Unsere lieben Kunden. Eine Spezies die wir alle kennen und benötigen. Ich vergleiche die Beziehung gerne mit einer Liebes-Partnerschaft. Oft gehen Vorstellungen weit auseinander und Meinungen sind unterschiedlich. Anders herum können Partnerschaften sehr fruchtbar sein und es entstehen tolle Produkte (Babys). Ich möchte euch mit diesem Artikel ein paar Tipps an die Hand geben, wie man in der IT mit bestimmten Kundentypen am besten umgeht und wie man Kunden auch behält.
Zunächst wird sich gedatet und umworben. (Hierzu mehr im Artikel — Angebotsphase –) Es wird geschachert und gefeilscht. In dieser Phase wird entschieden ob eine Partnerschaft zustande kommt oder nicht und dies sollte wie in der Liebe wohl überlegt sein.
Wenn die Entscheidung anschließend positiv ausfällt ist ebenfalls ratsam anschließend sich voll und ganz dieser Partnerschaft zu verschreiben. Denn so kann gerade in der IT eine Zusammenarbeit sehr fruchtbar und vor allem herausragend erfolgreich sein. Wenn die Entwickler sich auf den Kunden verlassen können werden diese umso mehr investieren in zum Beispiel guten Code oder sportliche Timeline wünsche.
An dieser Stelle möchte ich aber jedem den Rat geben, ähnlich wie einem Ehe-Vertrag, die Rahmenparameter für die Zusammenarbeit klar abzustecken, damit nie Fragen auftreten. Auch wenn die Partnerschaft mal endet. Im Idealfall landet ein Rahmenvertrag ähnlich wie ein Ehevertrag in einer Schublade und wird nie wieder herausgeholt. Das sind meiner Meinung nach generell die besten Verträge, egal um was es im Leben geht.
Und wer hätte es gedacht, Auftraggeber die gut mit Ihren IT-Dienstleistern „zusammen arbeiten“, denen geht es meistens sehr gut und die Zeichen stehen für alle Seiten auf Wachstum. Ähnlich wie in der Ehe oder 🙂 Grundlage dafür ist, dass die Beziehung regelmäßig gepflegt wird, sonst geht jede Beziehung kaputt. Und das ist meistens nicht schön und teuer für beide Seiten. Bemüht euch um regelmäßigen Kontakt mit euren Kunden und findet heraus, wie viel Pflege dieser benötigt. Vergleichen kann man dies mit der Pflege einer Pflanze. Mehr dazu weiter unten bei den einzelnen Kunden-Typen.
Warum bekommen die „Kunden“ ein eigenes Kapitel? Weil es ganze Bücher über „Kundenbeziehungen“ gibt und gerade für Führungskräfte in der IT ist es besonders wichtig den Blickwinkel der Kunden zu verstehen und darauf einzugehen, denn gerade in der IT gehen die Vorstellungen des Kunden und der Auftragnehmer ungewollt sehr schnell ganz weit auseinander. Und gerade hier ist es besonders wichtig als Führungskraft zu vermitteln / übersetzen zwischen den Anforderungen und Wünschen des Kunden und der letztendlich es Umsetzung der Software/Hardware durch die ITler selbst.
Als Führungskraft ist man dabei übrigens machmal in einer sehr schönen Position und kann beide Seiten steuern wie man selbst meint, muss aber auch aufpassen, dass die beiden Fronten nicht aufeinander knallen und muss dafür hier und da schonmal die Knouch-Zone spielen was dementsprechend unangenehm werden kann. Wenn man aber das richtige Tipps und Tricks anwendet kann nahezu jede Zusammenarbeit so steuern wie man es möchte 😉
Wie bereits oben erwähnt, möchte ich euch folgend ein paar Tipps zu den verschiedenen Kundenarten geben, mit denen Ihr eine Zusammenarbeit so gestaltet, dass die Kunden euch schätzen lernen und nicht mehr missen wollen.
Neu-Kunden
Bei neuen Kunden liegt die große Kunst natürlich dadrinnen diese erstmal kennen zu lernen um Sie einschätzen zu können. Zu diesem Thema gibt es für Vertriebler Seminare / Fächer und ganze Studiengänge. Vieles hat mit Psychologie usw. Zu tun. Diese Dinge werde ich hier nicht beschreiben, sondern werde auf Eigenarten der IT eingehen, welche bei Neu-Kunden zu beachten sind.
Man fängt meistens ja nicht direkt mit einem „neuen Kunden“ an, sondern hat zunächst erstmal eine fremde Angebotsanfrage auf die es zu reagieren gilt.
Angebotsphase beschreiben…
Meines Erachtens ist nun der erste wichtige Schritt, den Blickwinkel des Gegenübers zu verstehen, denn wenn ich die Erwartung genau identifiziert habe, kann ich diese in Form eine Angebots auch entsprechend abliefern oder und das ist sehr wichtig, erkennen, dass ich die Erwartungen NICHT erfüllen kann oder gar möchte. Denn viele Stunden von Vertriebler und Führungskräfte werden verschwindet, nur weil man denkt „ach die können wir schon irgendwie bedienen, wir sind ja Dienstleister“ um mal ein Beispiel zu nennen. Doch hier liegt genau die Kunst zu erkenne, dass der Kunde vielleicht nur auf der Suche nach einer zum Beispiel Standard ERP-Software ist, welche neben den Stunden seiner Mitarbeiter auch seinen Fuhrpark verwalten kann.
Um bei diesem Beispiel zu bleiben, es springt noch etwas für beide Seiten dabei rum, wenn man diese Anfragen früh erkennt und richtig leitet. Der Kunde bekommt schnell und kostengünstig eine Lösung für sein Problem. Der Auftragnehmer wird nicht mit Aufgaben blockiert, welche nicht zum Ziel führen können. Und das beste von allem. Zwischen beiden Parteien ist dennoch eine Gute und funktionierende Beziehung entstanden. Der Kunde weiß, dass er sich bei der nächsten Anfrage wieder an Sie wenden kann und das er eine ehrliche Antwort zu seiner Lösung bekommt. Viele Vertriebler können gar nicht verstehen was das in Zukunft gedacht für einen wesentlich größeren Mehrwert hat, als das kurze schnelle Monetäre Geschäft. Glauben Sie mir, dass kommt dadurch von ganze alleine. Denn die Kunden werden so undzwar nur so zu Bestands-Kunden. Die Erfahrung von meinen Kollegen aus anderen Bereichen der IT und auch aus anderen Branchen zeigen einfach, diese Form von Kunden sind einfach die besten für jedes Unternehmen. Auch der Stress, welchen man von sich weghält wenn man nicht ständig neue Vertriebsarbeit oder gar Kalt-Akquise machen muss ist einfach Balsam für manche Seele.
Erkennen Sie als Frühzeitig den Blickwinkel des evt. Neuen Kunden und bedienen Sie diesen Blickwinkel. Es wird sich auszahlen. Denn gerade in Deutschland ist es so, dass wir Wert auf eine Qualitative Aussage legen und gerade dann gehen wir in Zukunft wieder gerne dorthin und haben ein gutes Gefühl. Das liegt einfach in der Natur von uns deutschen und auch bei vielen vielen anderen Menschen dieser Welt. Ehrlichkeit hält nunmal doch am längsten.
Das ist natürlich nur ein Teil von neuen Kunden. Spannend und das eigentliche Geschäft betreffend sind natürlich Anfragen, welche auf Ihren IT-Aspekt und Ihr Know-How treffen. Diese Anfragen zu bedienen sollte das alltägliche Geschäft sein und diesem müssen Sie gut sein.
Bestands-Kunden
Investionsscheue Kunden
Stellt euch folgendes Szenario vor: Ein seid Jahrzehnten erfolgreiche Partnerkaufmann von einer Einzelhandelskette mit mehreren Märkten wird durch seinen Sohn auf das Thema Digitalisierung aufmerksam gemacht. Der Sohn stellt ihm täglich Möglichkeiten vor die Märkte moderner aufzustellen. Selbst-Abholung nach Bestellung im Internet, Digitale Anzeigen der Preise usw. doch bei alle Vorschlägen wir der Sohn abgewiesen. Meistens wenn die Kosten auf den Tisch kommen. Aber wieso, das sind doch Inventionen in die Zukunft, fragt sich der Sohn. Stattdessen investiert der Vater lieber in neue Tiefkühltruhe und neue Einkaufswagen. Die alten hätten doch noch gehalten.
Wo liegt das Problem hier? Der Vater will investieren und kann es auch. Er versteht nur nicht welchen Mehrwert die Vorschläge seine Sohne bringen. Bei Einkaufswagen und Tiefkühltruhen kennt er sich aus. Die brauch man immer, werden in 15 Jahren wieder erneuert etc. Aber was sollen denn digitale Anzeigen der Preise?
Zusammenfassung
- Pflegt den Kontakt zu euren Kunden wie eine Beziehung
- Versetzt euch in die Ausgangslage von neuen Kunden. Wie kommen diese überhaupt auf euch?
- Kommt den Kunden entgegen, wenn diese Respekt haben vor großen Investitionen
- Versucht A-Kunden zu akquirieren